我们都有好的和坏的购买经历。如果愿意探讨这个话题，Planetfeedback.com上有关于购买经历的统计。尽管它不是一个调查公司，但是它能显示每个公司得到的各种反馈。顾客谈论着人际关系的好或者坏，如：客户服务或职员态度。如果与顾客沟通的不好，你的生意会被毁掉。

请注意

你熟悉Larry King，是吧？尽管我没有电视，但是我知道他。他不是偶然成为新闻广播员，他的成功是有原因的。他注重客人。几年前，Ted Koppel 对时代杂志讲：“Larry 听客人的话，他他们说些什么。然而太少的采访者那样做。”这是关键。如果你想要顾客高兴，必须注意他们说什么或想要什么。无意义的回复电子邮件只会顾客恼怒，但是无意义的信息不是你会产生的唯一错误。

热情

你的热情同样会带来很大差别。当与一个人面对面谈论时，你能了解许多事物，而不仅仅是正说的内容。尽管那不会在e-mails发生，可是你依然会做得更好。

比如说：你正需要计算机的内存条，为了内存条能适合你的计算机，给两个不同的计算机公司发送了e-mail信息。下面是他们的回答：

答复1：

谢谢你的电子邮件。

这个内存条与你的计算机兼容。如果有问题，联系技术部门：电话1-800-555-5555，全天候服务。

这个答复不错，是吧？

答复2：

谢谢你的询问。

是的，我们的内存条适合你的计算机，如果安装后有任何麻烦，请给我们的技术部门联系，电话：1-800-555-5555。我门的技术人员愿意一周7天，一天24小时帮助你，我们不会离开你。

怎么样？你会把钱给那一个人？两者与你做同样的交易，可是交流信息使你感觉很不同，对吧？如果你能感觉到其中的差别，那么顾客同样会感觉得到。声调不能附在你的e-mails上，但是你的热情可以。

回复e-mails是顾客服务的一大部分工作。你可以使顾客恼怒，也可以使他们愉快。注意你的顾客想要什么，带有热情写e-mail信息。这个技术使我们有了新的沟通技术，但是计算机并不阅读你的信息，只有人才读你的e-mail，你依然在与人谈论。不管他们是喜还是怒都是你沟通的直接结果。